【 オンライン・デジタル秘書 】アシスタントを利用してカスタマーサクセスを強化する

こんにちは、x-climbです。

これまでオンライン・デジタル秘書の全体像について解説してきました。

アシスタントが担当する具体的な業務、オンライン秘書サービスのメリット、デメリットを以前よりもイメージできるようになってきたかと思います。

もう1度、オンライン・デジタル秘書について知りたいという人は、こちらのまとめ記事を参考にしてください。

さて話題は変わりまして、今回はオンライン秘書サービスのカスタマーサクセスにフォーカスしていきましょう。

カスタマーサクセス（CS）とは？

CSの略ですが、CSだけだとカスタマーサポートと混同しますよね。（以下、CSと表記）

CSは、主にサブスクリプション型ビジネスで使われるという情報がネット上には多いです。

しかし、CSはサブスクリプション型に限らず、あらゆる産業に当てはまります。

通常のカスタマーサポートは、商品を購入した顧客からの問合せ（インバウンド）がメインですが、このカスタマーサクセスは逆の考え方という認識を持っていただければ理解しやすいかと思います。

従来のカスタマー対応 

• 商品の問合せ対応
• クレーム対応

〜基本的に企業側は受動的なスタンスであり、顧客からのインバウンドから対応が始まるという点が特徴。

カスタマーサクセス

• 企業側から顧客にアクションを起こす
• 顧客の成功（サクセス）を目指す

〜基本的に企業側は能動的なスタンスであり、企業側から顧客に働きかけていくという点が特徴。

近年カスタマーサクセスが重要視される理由

時代の変化と共に、当然ビジネスモデルも変化するものです。

近年、カスタマーサクセスが重要視される大きな理由の1つは、世界の主要企業がサブスクリプション型ビジネスモデルに移行してきているからです。

トレンドとしてモノを所有する時代から共有する時代にシフトチェンジしています。

いわゆるシェアエコノミーという考え方ですね。

例えば、動画ストリーミング、車、ゲーム、家電、ブランドバッグ、飲食、住居など。

ありとあらゆる市場がサブスクリプション型モデルへ移行し始めているのです。

なぜカスタマーサクセスが必要なのか？

サブスクリプション型は、毎月の継続課金から成り立つビジネスモデル。

月単位の金額は少ないですが、顧客が長期的にサービスを利用することで大きな利益を生むという考え方ですね。

長期的に顧客と良好な関係を築くためには、必然的に毎月サービス課金するユーザー動向を把握しなければいけません。

サブスクリプション型ビジネスで最も重要なのは、いかに長期間サービスを利用してもらうかという点です。

オンライン秘書（カスタマーサクセス）

毎月ユーザーが継続的に課金するという点でオンライン・デジタル秘書サービスは、サブスクリプション型モデルと言えます。

オンライン秘書サービスを活用することで、自社サービスを利用するユーザーのカスタマーサクセスに貢献できるでしょう。

少しイメージしにくいかと思いますので、シンプルに説明します。

例えば、足場資材の販売をしている企業がカスタマーサクセス強化のためにオンライン・デジタル秘書サービスを利用したとしましょう。

他社の成功事例や足場資材の需給バランスレポートをプレゼントするといった、既存顧客に対して継続的なサポート・情報提供をしていくために、オンライン秘書を活用するというわけです。

上記は、カスタマーサクセス強化のためにオンライン秘書をうまく利用した例と言えるでしょう。

カスタマーサクセスの最終目標とは？

カスタマーサクセスが最終的に目指すものとは？

シンプルにまとめると次のとおり。

• 顧客のビジネスが成功するよう継続的な支援を行う
• その結果、アップセル・クロスセルに繋がる
• 最終的に顧客のLTV（ライフタイムバリュー）を向上させる

アップセル〜高いサービスを利用してもらう＝顧客単価を上げること

クロスセル〜利用しているサービス以外のものを買ってもらう＝関連サービスを購入してもらうこと

まとめ

いかがでしたでしょうか？

初めてカスタマーサクセスという言葉を聞く人にとっては、少しわかりにくい部分もあるかと思います。

例えば、1度だけ購入してもらう売り切りビジネスの場合、最低限のユーザーフォローはしますが、その顧客を成功に導くような提案やサポートはしないことがほとんどです。

その部分をを強化したのがカスタマーサクセスと理解するといいでしょう。

今回は、オンライン・デジタル秘書サービスを利用することで、自社顧客のカスタマーサクセスを向上させることも可能というお話でした。

次回にご期待ください。